viernes, 7 de octubre de 2016

EL CLIENTE MÁS EXIGENTE DEL MUNDO

Por Nando Vaccaro Talledo – Octubre del 2016

En el trabajo, cualesquiera sean las actividades u oficios a los que nos dediquemos, siempre vendemos, de manera directa o indirecta, algo: en algunos casos una materia prima o mercancía y en otros un servicio; o incluso ambos. Pues bien, existe una empresa donde todo es riguroso en extremo, por no decir la exigencia es la perfección: no hay excusas para la impuntualidad ni aun para la enfermedad; el control de calidad debe ser muy minucioso; hay que incubar una paciencia de cazador en desierto y manejar un vocabulario acorde al nivel del lenguaje que posea nuestro interlocutor; no podemos posponer citas o compromisos porque la queja y el lamento del cliente puede acarrearnos severas llamadas de atención; debemos aprender de psicología comunicativa e interpersonal para generar sintonía; hay que ser empáticos en todo momento y saber que estamos tratando con el cliente más exigente que pueda haber.

A veces el trabajo puede tornarse muy extenuante y corremos el riesgo de perder la paciencia, porque pareciera que ninguno de los ofrecimientos es adecuado para nuestro demandante. En esos casos lo más recomendable es respirar profundo y sugerir una visita guiada por otras tiendas y sucursales, o incluso invitarlo a realizar otras actividades en las que pueda recrearse, de preferencia al aire libre, porque la presión y el chantaje son recursos mercantilistas que maneja como experto nuestro astuto cliente.

Debemos robustecer nuestra voluntad de acero, empujar nuestra perseverancia en la labor diaria pues siempre habrá un momento del día en que el cliente muestre disconformidad y hasta rechazo por lo que hacemos, lo cual nos podrá parecer ingrato de su parte y puede hacernos perder la moral. Es ahí cuando debemos sentarnos a diseñar nuevas estrategias, al análisis del contexto que lo ha llevado a esa ofuscación. Es probable que en sus negocios no esté invirtiendo bien su tiempo y esfuerzo, que su vida personal esté interfiriendo, y por ello descarga sus emociones cuando acude a la empresa a abastecerse de algún producto o servicio que ofrecemos. De nosotros depende en gran medida que sus metas prosperen porque sus éxitos son los nuestros, y su crecimiento hará prosperar nuestro negocio y compartiremos su misma alegría. Se puede sugerir el siguiente lema, con más o menos palabras, que cada quien adaptará de acuerdo a las características de su(s) cliente(s): “Los sueños di mi cliente exigente, son los míos. Realizarlos es parte de mi labor y la satisfacción del deber y objetivo cumplidos nos ennoblece”.  

Es importante que cada cierto tiempo, quizás en los cierres de mes, hagamos una junta con los directivos de la empresa y funcionarios de alto rango, en la que participe el cliente o los clientes de esta naturaleza, en caso de que sean varios. Se trata de un espacio donde el cliente sienta que sale de la monotonía, que se le escucha y que no solo hay una relación de interés, que lo humano, que sus sentimientos e ideas nos importan porque es ahí como la empresa puede moldear su visión de acuerdo a las perspectivas que el cliente requiera para seguir creciendo.

Ah, por cierto, la atención es de sol a sol, y solo se puede descansar cuando el cliente también lo está haciendo. Habrá momentos en los que no se nos exija un servicio directo, pero es nuestro compromiso y respaldo estar operativos día y noche, abastecidos con todo lo necesario como botica 24 horas y siempre alertas como valerosos bomberos.

En ocasiones se puede solicitar ayuda externa, pero hay que tener mucho cuidado en quién elegimos para que nos reemplace, aunque sea por momentos, en nuestro cargo gerencial en la empresa. Si nos urge ser sustituidos hay que prestar atención al expediente y recomendaciones que esa persona pueda tener, para que no aparezcan luego antecedentes o manchones en su proceder. Eso podría hacer peligrar la seguridad de nuestro cliente o, totalmente lo contrario, que llegue a preferir a nuestro reemplazo, lo cual empañaría todo el esfuerzo y desempeño que hemos realizado desde que conseguimos que el cliente nos eligiera, tras varios meses, nueve en la mayoría de los casos, de estar esperando que se acerque por primera vez a nuestras instalaciones. Pero, al final de cada jornada, todo habrá valido la pena porque el pago es el mayor tesoro que exista en el mundo: compartir el amor, la sonrisa y la felicidad al lado de un hijo.